Een van onze belangrijkste waarden: Customer Intimacy
Bij Prowareness staat onze klant centraal en is 'Customer Intimacy' een van onze vier belangrijkste waarden, ook al worden termen zoals 'Customer Intimacy', 'Customer Success' en 'Customer Centricity' soms gezien als slechts buzzwords. Vaak laten we de taak om klanten tevreden te houden over aan specifieke afdelingen of rollen, zoals aan Customer Contact Centers, of aan Account Managers en Customer Success Agents.
In veel gevallen zorgt deze aanpak er echter voor dat slechts een paar mensen een te grote verantwoordelijkheid dragen, waardoor anderen zich mogelijk minder verantwoordelijk voelen om voor klanttevredenheid te zorgen. Dit roept de belangrijke vraag op: "Hoe kunnen we 'Customer Focus' echt onderdeel maken van ons dagelijks werk?”
Om het theoretische concept van ‘Customer Focus’ naar de praktijk te vertalen, is het belangrijk om de specifieke strategieën van deze waarde te begrijpen. Bij Prowareness zijn we ervan overtuigd dat echte klantgerichtheid alleen kan worden bereikt door actief te handelen in onze dagelijkse interacties met klanten en bij het uitvoeren van onze bedrijfsactiviteiten. Dit betekent dat we ons houden aan drie belangrijke principes:
- Co-creatie. In samenwerking met onze klanten creëren we oplossingen op maat en bouwen we sterke, duurzame relaties op.
- Transparantie. Door volledig open te zijn, onze successen en uitdagingen te delen en inzicht te geven in onze plannen, bouwen we vertrouwen op. Wij geloven in totale transparantie met iedereen.
- Een iteratieve aanpak. Door ons werk herhaaldelijk te verfijnen met feedback van onze klanten, kunnen we veranderingen aanbrengen, nieuwe ideeën introduceren en steeds beter worden. Op deze manier zorgen we ervoor dat wat we doen precies overeenkomt met wat onze klanten willen en nodig hebben, wat leidt tot betere resultaten en tevreden klanten.
Deze drie hoofdprincipes zijn cruciaal om het concept van ‘Customer Focus’ om te zetten in concrete acties die leiden tot belangrijke bedrijfsresultaten en sterkere relaties met onze klanten.
Principe 1: Co-creatie
Co-creatie is essentieel om de klant centraal te stellen. Dit houdt in dat we samenwerken met onze klanten om nieuwe en op maat gemaakte oplossingen te ontwikkelen die echt aan hun behoeften voldoen. Een mooi voorbeeld is Amazon Web Services (AWS), waar ze zeggen dat '80% van ons werk wordt gedreven door behoeften en vragen van klanten'. Bij Prowareness zien we co-creatie als een dynamisch partnerschap waarbij klanten actieve deelnemers zijn in het creatieproces, niet slechts passieve ontvangers van onze producten of diensten. We organiseren regelmatig brainstormsessies in ons kantoor in Delft, waarbij we onze expertise combineren met de inzichten van onze klanten om specifieke uitdagingen aan te gaan. Een voorbeeld hiervan is ons gezamenlijke talentprogramma met de Rabobank, welke succesvoller is gebleken dan veel van onze andere initiatieven. Niet elk initiatief hoeft/kan succesvol te zijn. We hebben dit succesvol uitgebreid naar andere klanten en de effectiviteit ervan in verschillende contexten aangetoond. Co-creatie betekent dat we successen en tegenslagen delen met onze klanten, vertrouwen opbouwen en duurzame partnerships aangaan. Het geheim van ons succes ligt in het afstemmen van onze missie en ons succes op dat van onze klanten.
Principe 2: Transparantie
Bij ons begint de weg richting klantgerichtheid en het opbouwen van sterke partnerschappen met onze klanten met een basis van vertrouwen. Transparantie speelt een cruciale rol bij het opbouwen van dit vertrouwen. Waarom is transparantie zo belangrijk? Het zorgt voor geloofwaardigheid omdat het laat zien dat we eerlijk en integer zijn in onze communicatie, waardoor we betrouwbare partners zijn. Transparante gesprekken helpen om verwachtingen over doelen, verantwoordelijkheden, tijdlijnen en resultaten op één lijn te brengen, waardoor misverstanden worden voorkomen.
Bovendien is transparantie essentieel voor effectief risicobeheer. Door informatie openlijk te delen, kunnen alle betrokkenen potentiële risico's begrijpen en samenwerken aan strategieën om ze te beperken. Deze open dialoog vergroot de algehele stabiliteit van de samenwerking, met name bij co-creatieprojecten. Wanneer onvermijdelijke uitdagingen zich voordoen, stelt een transparante aanpak ons in staat om deze problemen samen aan te pakken, waardoor een gezamenlijk probleemoplossingsproces mogelijk wordt.
Ook zorgt transparante communicatie voor verantwoording; het houdt alle partijen verantwoordelijk voor hun acties en verplichtingen. Wanneer informatie openlijk wordt gedeeld, wordt het eenvoudiger om de voortgang te volgen, prestaties te evalueren en afwijkingen van afgesproken plannen aan te pakken. Uiteindelijk gaat transparantie niet alleen over het delen van informatie; het gaat om het opbouwen van een relatie gebaseerd op vertrouwen, wat de weg vrijmaakt voor succesvolle en sterke partnerschappen.
Bij Prowareness gaan we verder dan alleen het delen van informatie in offertes als we het hebben over transparantie. Voor ons betekent transparantie:
- Het openlijk communiceren van zowel onze successen als de uitdagingen waarmee we worden geconfronteerd. We betrekken onze klanten regelmatig bij onze ‘Way of working’ door hen uit te nodigen voor maandelijkse managementvergaderingen en onze 'Prowareness Quarterly' evenementen. Deze sessies zijn een mooie gelegenheid voor feedback en discussie, zodat we samen successen kunnen vieren en eventuele uitdagingen kunnen aanpakken.
- We delen onze toekomstplannen en nieuwe ideeën openlijk. Deze openheid nodigt onze klanten uit om mogelijkheden voor gezamenlijke innovatie en co-creatie met ons te verkennen.
- We streven we naar totale transparantie. Een mooi voorbeeld hiervan is de ‘Wall of Transparancy’ op ons hoofdkantoor in Delft. Hier tonen we niet alleen onze strategische doelen, maar ook de salarissen en bonussen van al onze collega's, samen met een lijst van onze klanten. Deze ‘wall’ is niet alleen voor onze collega's, maar ook toegankelijk voor (potentiële) klanten die ons bezoeken.
Deze uitgebreide benadering van transparantie bevordert een cultuur van eerlijkheid en integriteit. Door op deze manieren open te zijn, bouwen we sterkere, op vertrouwen gebaseerde relaties op met onze klanten, waardoor de loyaliteit toeneemt en er een basis van wederzijds respect ontstaat.
Principe 3: Een iteratieve manier van werken
Hoewel het op zichzelf al voordelen kan opleveren, komt de echte kracht naar voren wanneer we deze aanpak combineren met directe interactie met onze klanten. Dit betekent dat we ons werk regelmatig herzien en verfijnen op basis van feedback van onze klanten. Zo zorgen we ervoor dat wat we doen altijd aansluit bij hun behoeften, wat leidt tot betere resultaten en tevredenheid. Dit zijn de voordelen van deze aanpak:
Het iteratieve proces wordt gedreven door onze behoefte aan aanpassingsvermogen. Onze projecten zijn vaak complex en vereisen flexibiliteit. Dankzij deze iteratieve methode zijn we in staat om ons vlot aan te passen aan nieuwe uitdagingen, veranderende vereisten of feedback van belanghebbenden, terwijl we voortdurend in beweging blijven. Maar het draait niet alleen om aanpassingen maken; het gaat om continu verbeteren. Elke keer dat we een stap zetten, vragen we om feedback, evalueren we onze ideeën en verfijnen we ons werk. Door deze constante cyclus van feedback en aanpassingen kunnen we geleidelijk de kwaliteit en effectiviteit van onze resultaten verbeteren.
Bovendien moedigt iteratie creativiteit en innovatie aan. Het draagt bij aan een energieke omgeving waar nieuwe ideeën worden toegejuicht en verkend. Iedereen in het team wordt aangemoedigd om bij te dragen, wat leidt tot samenwerking waarin experimenteren en verbeteren een normaal onderdeel zijn van onze werkwijze. Deze openheid voor iteratie en feedback zorgt voor een sfeer waarin creativiteit floreert, waardoor we vaak innovatieve oplossingen vinden die nog beter aansluiten bij de behoeften van onze klanten.
Bij Prowareness streven we ernaar om voortdurend de ervaring van onze klanten te verbeteren. We hebben effectieve werkwijzen en processen ingevoerd, zoals ons 'opdrachteigenaarschapsmodel' en regelmatige impact gesprekken. Met ons opdrachteigenaarschapsmodel kunnen onze consultants taken beheren, de voortgang bewaken en efficiënt feedback verzamelen. Als onderdeel van ons verbeterproces hebben we maandelijkse impact gesprekken met onze klanten. Tijdens deze afspraken bespreken we het werk van de vorige maand, waarbij we actief feedback van onze klanten vragen en hen vragen om onze prestaties te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. We delen ook onze plannen en prioriteiten voor de komende maand. Deze aanpak zorgt ervoor dat we consistent rekening houden met de behoeften en voorkeuren van onze klanten, en stelt ons in staat om onze strategieën aan te passen en te verfijnen voor betere resultaten.
Een citaat van Jeff Bezos dat bij mij resoneert is: 'Klanten zijn altijd prachtig en heerlijk ontevreden.' Dit benadrukt dat er altijd ruimte is voor verbetering. We streven ernaar om onze klanttevredenheid te verhogen, onze klantgerichtheid scherp te houden en onze diensten waardevoller te maken door voortdurend feedback te verzamelen en ons te richten op gebieden die verbetering behoeven. Door actief feedback te vragen en gebieden van ontevredenheid te identificeren, zien we kansen om onze klanttevredenheid te verbeteren. Daarom is het vragen om feedback proactief van het grootste belang om klantgericht te blijven.
Kortom, het is essentieel dat we voortdurend blijven verbeteren en actief ontevredenheid aanpakken. Heb jij zelf nog waardevolle inzichten of ervaringen die je met ons wil delen? Voel je vrij om direct contact met ons op te nemen.
